Mystery shopping bliver ikke udført af suspekt uds

God service er ekstra vigtig i krisetider

Mystery shoppere er ikke et kontrolværktøj men en måde at måle sine medarbejderes serviceniveau og indsats overfor kunderne

11-03-2009

Det er vidt udbredt i store dele af detailbranchen at hyre mystery shoppere. Også stort set alle de danske byggevarekæder har tidligere benyttet sig af eksterne virksomheder, der har foretage mystery shopping i byggevarehusene. I dag er det kun XL-Byg, der fast benytter mystery shoppere fra virksomheden Servicemind (tidligere IQS), mens flere af de andre kæder kun med mellemrum benytter sig af metoden til at måle medarbejdernes serviceniveau og indsats overfor kunderne.

I andre detailbrancher bruger man – trods de dårligere økonomiske tider – i langt højere grad mystery shoppere, for i nedgangstider er det ekstra vigtigt at styrke kundeloyaliteten, fortæller direktør i Servicemind, Brian Rosenberg.

- Vi hører dagligt, at virksomhederne skærer alt overflødigt væk i øjeblikket for at forberede sig på krisen. Vi har dog ikke mærket at virksomhederne skærer i servicemålingen, siger han, og fortsætter:

- Lige nu kan det være svært at skabe trafik ind i butikken, og pengene sidder ikke så løst på kunderne. Og det er ikke kun i byggevarebranchen, men i hele detailbranchen. Men nu er det vigtigere end nogensinde at de kunder, der kommer ind i butikken, får ’varen’, altså også en god service. Butikkerne er simpelthen nødt til at få folk til at komme tilbage, og god rådgivning og service er vigtig for at få kunden til at købe den dyre boremaskine i stedet for den billige eller slet ingen, siger Brian Rosenberg.

Som et spejl af servicen
Virksomheden var en af de første til at introducere mystery shopping i Danmark i 1997, men i USA har metoden været benyttet siden 1940’erne. Det har dog ikke været helt nemt at starte op i et land som Danmark, hvor vi ifølge Brian Rosenberg ikke har en kontrolkultur.

- Mystery shopping har tidligere været set som kontrol, og det kan vi ikke have i Danmark, hvor vi arbejder med en flad struktur og tillid til den enkelte medarbejder. Men mystery shopping skal ses som et spejl af virksomhedens service overfor kunderne og som en motivationsfaktor til at gøre sig selv bedre, forklarer Brian Sandberg, der anbefaler sine kunder altid at fortælle medarbejderne, at der vil komme mystery shoppere i forretningen.

Respekt for mystery shoppere
Brian Rosenberg oplever nemlig, at medarbejderne opper sig mere, når de ved, forretningen kan få besøg af mystery shopperne.

- Mystery shopping skal opfattes som et positivt ledelsesværktøj, og det har vist sig, at medarbejderne tager bedre mod feedback, hvis de på forhånd har vidst, at mystery shopperne kommer. Af en eller anden besynderlig årsag har medarbejderne mere respekt for mystery shopperne end for almindelige kunder, så alene viden om, at der kommer mystery shoppere, er meget motiverende for de ansatte og smitter af på samtlige kunder, siger Brian Rosenberg.

louise@odsgard.dk

Sådan arbejder en mystery shopper:
- Mystery shoppere er helt almindelige mennesker, der besøger forretningen som almindelige kunder for at registrere f.eks. serviceniveauet, kundevejledning, salgskompetencer, skiltning, ventetid, sortiment og varernes præsentation.
- Efter besøget udfylder hver mystery shopper et spørgeskema, hvorfra der udarbejdes en rapport, der giver et objektivt billede af, hvordan kunderne oplever forretningen.

Illustration: Stephanie Barner Aaberg