Sadler om pga. utilfreds mindretal

Grundig kundeundersøgelse hos Pitzner afslører 76 % tilfredshed på vigtigste parameter. Men andelen skal øges ved omorganisering af salgsorganisationen

15-04-2013

Efter omstruktureringen af udlejningsvirksomheden Pitzner, hvor VMC Pitzner, Corona Pitzner og AGJ Pitzner er blevet integreret, har koncernen gennemført en grundig kundeundersøgelse, der på mange måder fik mundvigene til at løfte sig.

- Undersøgelsen viste, at det allervigtigste for kunderne er, at vi er lette at komme i kontakt med, så de kan få den vejledning og hjælp, som de ønsker, og at det er let at booke hos os. Det sagde 76 % af kunderne, at vi gør rigtig godt, og det er vi meget glade for, understreger adm. direktør Ole Wamsler.

- Vi vil benytte undersøgelsen til at gøre mere af det, vi er gode til. Når der alligevel er 20 % af vore ca. 4.000 kunder, der synes, at vi kan gøre det endnu bedre, så skal vi reagere, og det gør vi ved at omorganisere vores salgsorganisation. Vi har forskellige kundetyper og forskellige produkttyper, og med det nye setup er vi sikre på, at vi kan øge andelen af tilfredse kunder endnu mere. Men det vil vi igen i slutningen af året måle.

Fakta frem for mavefornemmelse
Pitzner måler og registrerer på en lang række forhold i virksomheden og hos kunderne. Ole Wamsler kalder det faktabaseret ledelse, og det fungerer langt bedre end mavefornemmelser især i en periode hvor der sker store forandringer. Ved at måle specifikt kan vi hurtigt se om et tiltag har den fornødne effekt eller om der skal justeres yderlige.

- De seneste kundeundersøgelser viser, at vores mavefornemmelser ikke altid er rigtige. Vi har bedt vore kunder rangere præcis fem forhold, som de finder vigtigst for samarbejdet med os. Vi troede, at pris ville være blandt de højest rangerede. Det viste sig, at pris rangere næstlavest, mens det var forhold som let kontakt, lavest responstid og levering til tiden, der lå i toppen, fortæller Ole Wamsler.

- Vi har besluttet bl.a. at benytte undersøgelserne som grundlag for en omorganisering af vores booking og salgsorganisation. I udlejningsbranchen har vi været tilbøjelige til at sætte stor fokus på produktionsapparatet, men i denne omgang sætter vi ekstra fokus på at optimere booking og salgsindsatsen yderligere.

Omorganiseringen betyder, at Jørn Rauff Larsen, der i forvejen er afdelingsleder i Pitzners afdeling i Middelfart, er udnævnt til salgsansvarlig for Vestdanmark, mens Carsten Nielsen er ansat som salgsansvarlig for Østdanmark.
Carsten Nielsen kommer senest fra en stilling som regionschef for Sjælland og Lolland-Falster hos Cramo A/S, hvor han i alt har været ansat i otte år.

- kj