Succes for konfliktmæglerne

Byggeriets Ankenævn gør mægling til permanent del af sagsbehandlingen efter forsøgsordning

10-05-2006

Af Michael Rughede
Det kan meget bedre betale sig at tage konflikten i opløbet, før den udvikler sig til fuldskala krig. Det er erfaringen, som Byggeriets Ankenævn har gjort sig, og derfor gøres forsøgsordningen med mægling mellem forbrugere og virksomheder nu permanent.
Ankenævnet forsøgte mægling i fem sager, og i de fire blev sagen løst, så forbruger og virksomhed var tilfredse.
Det skete ved, at virksomheden enten udbedrede fejlene eller reducerede regningen.

Et wake up call
Mæglingsmetoden, ankenævnet bruger, er lidt utraditionel, for det handler ikke så meget om at lade to utilfredse parter mødes til forsonende snak. Snarere om at vurdere om sagen er egnet til hurtig og mindelig løsning, ved at virksomheden erkender, at den måske har været lidt for hurtig.

- Når vi får en sag ind, bedømmer vi, om den er egnet til mægling eller skal videre i klagesystemet. Ofte er det relativ små uenigheder, som skiller parterne. Typisk om finish eller sjusket afslutning, fordi virksomheden har haft travlt med at komme videre til næste opgave, fortæller sekretariatschef Gro Andersen fra Byggeriets Ankenævn.

- Så giver vi virksomheden en opringning for at gøre den opmærksom på, at der er en sag, og at vi vurderer, den kan løses ved at tage kontakt til kunden og lave en aftale om udbedring eller færdiggørelse, siger Gro Andersen. På dette tidspunkt inddrages kunden ikke i klagesagen.

- Vi gør naturligvis virksomheden opmærksom på, at der er en gevinst for dem ved at sagen løses hurtigt, før den udvikler sig. Med syn- og skønsmand og efterfølgende sagsbehandling kan en sag hurtigt løbe op i 12-15.000 kr., som taberen skal betale. Det tænker mange virksomheder måske ikke over, for de er ikke vant til at ende i ankenævnet, siger Gro Andersen.

For mange omkostninger
Om virksomheden bare uden videre skal strække gevær, er naturligvis en overvejelse værd. Men ofte trækker forbrugerne det længste strå, for ifølge klagenævnets statistik får de ret i 74% af sagerne. Det skal holdes op mod de relativt små beløb, det ofte drejer sig om i klagesagerne. I halvdelen af sagerne er udbedringsomkostningerne mindre end 25.000 kr.

- Det er beløb, som ofte ikke er værd at bruge for meget energi på set fra virksomhedens synspunkt. Selve klagesagen kan koste flere ærgrelser, end den er værd økonomisk, men måske i endnu højere grad tidsmæssigt og mentalt, siger Gro Andersen.

Følger virksomheden opfordringen fra ankenævnet, bliver sagen løst meget hurtigt, ofte i løbet af et par uger. En normal klagesag løber i snit op i seks måneders behandlingstid.

Flere sager i nævnet
Siden klagenævnet er blevet et godkendt ankenævn, er antallet af sager steget, og det samme er antallet af sager, hvor forbrugerne klager gennem advokaten.

- Der er flere, der er blevet opmærksomme på nævnet. Når de tager kontakt til deres advokat, fordi de er utilfredse med håndværkeren, sender advokaten sagen i ankenævnet, siger Gro Andersen og oplyser, at der ikke forsøges mægling i de sager, fordi de som regel er fastlåste i deres krav.
Årligt er der 600-700 sager i ankenævnet, og det tal kan meget vel stige yderligere.

- Der er flere og flere forsikringsselskaber, der bliver opmærksomme på ankenævnet. Når der er et godkendt ankenævn, skal sagen først prøves her, før sagen evt. sendes videre til retsvæsenet, siger Gro Andersen.
Og forsikringsselskaberne er motiveret for at bruge ankenævnet, for der kan spares på retshjælpsgarantien, hvis sagen løses der.
Hvor mange af sagerne, der fremover kan løses succesfuldt ved mægling, har Gro Andersen ikke et bud på.

- Vi ved det simpelthen ikke. Måske 10% af sagerne er egnede til mægling, og af dem vil vi nok ikke se den samme succesrate, som i forsøget. Vi var omhyggelige med at vælge sager ud, der var oplagte, så vi vil nok se relativt flere, hvor det er vanskeligt at nå til enighed, vurderer Gro Andersen.


Fra ankenævnets årsberetning 2005
Den 1. juli 2005 godkendte familie- og forbrugerministeren Byggeriets Ankenævn.
Godkendelsen medførte en stigning i antallet af indkomne sager fra 490 sager i 2004 til 548 sager i 2005 fordelt med 218 sager i første halvår og 330 i andet halvår.
Forbrugeren fik helt eller delvis medhold i 74% af de realitetsbehandlede sager i 2005.
I 12% af de realitetsbehandlede sager blev der indgået forlig.
Sagsbehandlingstiden faldt i 2005 til under seks måneder i gennemsnit.